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本文转自：中国消费者报

图：12315中心接线员在接听消费者的投诉电话。

■本报记者 徐文智 文/摄

春节假期，举国欢庆，万家团圆。欢乐喜庆的节日气氛里，陕西省西安市二环北路陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）大厅内，呈现着另一番热闹景象。

1月25日，农历大年初四。上午11点45分，四川省达州市一位消费者的投诉电话接进12315接线员纪延丹的耳麦。纪延丹双手快速敲击键盘，登记消费者投诉信息，口中反复询问、核实消费者投诉对象的具体名称。她得知投诉对象为网络订票平台后，快速点击网页，查询投诉对象的注册地点。“您好，该订票平台注册地点在杭州，请您再核实一下，无误后请拨打注册所在地12315进行投诉。请问还需要什么帮助吗？”在纪延丹清晰准确的操作下，这位消费者的投诉接听顺利完成。

当天上午，每当在接听电话的停顿间隙，纪延丹就会转过头与《中国消费者报》记者交流。“平时，遇到投诉对象注册地不在陕西省辖区的，我们只需要答复消费者向所在地监管部门投诉即可。但由于春节期间，投诉人大多非本地消费者，我就增加一个操作，帮助他们查询详细信息。”说到这里，口罩遮盖了半张脸庞的纪延丹，双眸闪亮。“他们都是外地人，春节期间来陕西游玩，都盼着能心情愉悦，打来电话投诉说明个别商家的服务有做得不到位的地方，消费者心里肯定不痛快。12315热线要发挥沟通的作用，增加一个不起眼的操作，多一句问候的话语，传递出陕西市场监管工作人员的温暖呵护。”

从当天11点43分到12点41分，在将近1个小时的时间里，《中国消费者报》记者见证了纪延丹接听9个消费者投诉电话的全部过程，其中5个投诉涉及酒店服务和影院服务。“从除夕到初三，每天从上午10点到晚上7点期间，我大约要接听80多位消费者电话。今天总是需要打断您的采访，不好意思。”这位春节期间要连续7天值班的接线员，与整个12315中心接线员团队一起，用自己的热情服务为广大消费者架起一座沟通倾诉的温暖之桥。

大年初四这一天，与纪延丹一样坚守岗位的接线员还有8位。“您好，陕西省12315投诉举报中心，请问有什么可以帮您？”“还有其他需要帮您的吗？感谢您的来电……”此刻，9位春节值班接线员热情的问候语，夹杂着清脆的键盘敲击声，在12315中心大厅内此起彼伏，连绵不息。春节期间，需要带班4天的12315中心工作人员李梦娜告诉《中国消费者报》记者，“一年365天，我们每天24小时值班，保障12315维权热线始终畅通。春节期间，很多值班接线员牺牲了回家团圆的假期，一直坚守岗位接听热线。每一位接线员在接听每一次电话的那一刻，都是陕西市场监管工作的代言人，希望通过12315接线员每一次准确和规范的服务，展现出维护放心安全消费环境的市场监管新形象。”

春节期间的消费者投诉，大多与消费市场热点紧密相关。“从除夕到正月初三，投诉影院服务和酒店客房服务的电话数量显著增加，成为今年春节消费者投诉的两个热点消费领域。”李梦娜告诉《中国消费者报》记者。

陕西省耀州区消费者戴女士大年初一购买的2张电影票，订票平台影院网页明确注明“未取票前30分钟可改签”，但当她提出改签时却遭到影院拒绝；陕西省咸阳市消费者康女士大年初三购买了2张3D电影票，观影时被影院告知需要单独购买3D眼镜，影院不予免费提供；春节前参加影院集赞活动，成功兑换了电影票，大年初一去观影，影院不予认可；春节前通过短视频平台购买电影票，显示节假日通用，大年初三去观影，要求每人加收10元……种种显失公平的观影现象，让消费者的消费体验大打“折扣”。

陕西省宝鸡市消费者今年春节前入住度假区酒店，大年初一续住时，被告知客房价格从350元/天提高到500元/天，既无明码标价，也没有提前告知消费者；陕西省临潼区消费者邓女士大年初一在网络平台订购咸阳市1家度假酒店499元的春节住宿票，当天赶往酒店住宿被告知需要加价100元。春节前通过网络平台订购的酒店，大年初一办理入住时，被告知房间已经订给了别人；一家20多口人，兴冲冲地赶往春节前订购的酒店住宿，却被酒店方告知房间已经住满，可以给消费者退款，但无法办理入住……临时加价、坐地起价、宣传欺诈的酒店客房价格乱象，给春节外出住宿的消费者大大“添堵”。

李梦娜一边整理春节期间消费投诉事例，一边对《中国消费者报》记者介绍说：“从除夕至大年初三，12315中心受理投诉举报咨询共计2866件，其中投诉921件、举报234件、咨询1711件，所有投诉信息已在第一时间分发转入到辖区监管部门。”

大年初四这一天，通过“触摸”12315中心这根炽热滚烫的维权热线，在春节期间阖家团圆、暖意融融的日子里，《中国消费者报》记者真切感受到一股股温暖如煦的暖流。每一位12315中心接线员的热情和坚守，都温暖着每一位拨打热线电话的消费者心田；每一次消费投诉的快速登记、分流转办，都彰显着广大市场监管工作人员肩上那份沉甸甸的责任与付出。